全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。降低服务本钱，降低因IT服务中断所导致的业务风险。如何控制这个IT服务的整体风险， 以确提高服务质量，提高IT整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO20000体系就是解决该问题的一个很好的指南。
随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链。需要IT支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、安全、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入利息逐年增加的不安，都促使现在组织要采取措施规范IT服务的管理。
遵循一定的质量管理体系（如ISO9000系列规范）可以确保产品的质量坚持较高的水准即产品合格率，产品生产过程中。同时也可以降低产品制造本钱。而对于服务提供过程来说，遵循相关的服务管理规范（如ISO20000可以实现服务运营的输入和生产流程的规范化。只有将过程规范化了才干保证最终的服务质量和利息符合预定的规范，才干实现过程控制，从而达到质量控制的目标。
随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求。全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。降低服务本钱，降低因IT服务中断所导致的业务风险。如何控制这个IT服务的整体风险， 以确提高服务质量，提高IT整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO20000体系就是解决该问题的一个很好的指南。
IT部门是作为技术支持的角色主动地存在而在新的IT服务管理模式下，保守的IT管理模式下。IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录并和客户签订正式的服务级别协议。
